10 conseils pour être un meilleur community manager
Alors que le monde des marques dominantes devient de plus en plus fragmenté, les entreprises établies et les startups embauchent des community manager. Pour cultiver une communauté engagée dans un monde numérique où l’expérience des clients avec le produit est amplifiée par les médias sociaux. Qu’ils soient bons ou mauvais. Et ce n’est pas seulement l’expérience que les utilisateurs apprécient; les relations et les liens qu’ils peuvent établir avec les entreprises et les autres consommateurs sont tout aussi importants.
En conséquence, l’engagement des utilisateurs en ligne et hors ligne est devenu de plus en plus important pour les entreprises, grandes et petites. En effet, les médias sociaux ont révolutionné l’idée du marketing de bouche à oreille, offrant non seulement une opportunité aux entreprises d’élargir leurs marques, mais créant également le risque d’un cauchemar du service client.
Les Community Managers, de toutes formes et tailles en fonction de l’entreprise et de sa mission, sont souvent le visage en ligne de leur entreprise, et de plus en plus, également hors ligne. Ils sont le stratège social, le bâtisseur de communauté, le conteur, le spécialiste du marketing, le chef de produit, le concepteur et l’évangéliste tout en un. Mais surtout, ils sont responsables des projets et des initiatives qui renforcent la communauté des consommateurs, des utilisateurs et des clients de l’entreprise.
Bien qu’il n’y ait pas de solution miracle pour être un gestionnaire de communauté prospère, pour ceux qui aspirent à le devenir, nous avons recueilli des conseils de constructeurs communautaires sur ce qu’il faut pour décrocher un emploi et être efficace pour cultiver la communauté.
1. Soyez un expert et un évangéliste de votre produit ou entreprise
Les Community Managers efficaces ne sont pas seulement des experts de l’entreprise ou du produit qu’ils représentent, mais ils en sont également passionnés. Chrysanthe Tenentes, responsable de la communauté chez Foursquare, a déclaré que les bons gestionnaires de communauté sont de véritables défenseurs et évangélistes de leurs produits et de leurs utilisateurs.
«Les meilleurs gestionnaires de communauté sont des superutilisateurs de leurs produits et peuvent comprendre la passion de la base d’utilisateurs, que quelqu’un se plaint ou offre des commentaires», a déclaré Tenentes.
Cela signifie faire vos devoirs sur l’entreprise et le produit. Il est important de rechercher les aspects pertinents de l’entreprise avec une «mentalité de peigne à dents fines», a déclaré Seamus Condron, Community Manager chez ReadWriteWeb. Cela ne vous préparera pas seulement à une entrevue pour un spot communautaire dans une entreprise. Les aspirants community manager devraient effectuer un «audit des médias sociaux» approfondi de l’entreprise avec laquelle ils interviewent, a déclaré Daniel Honigman, directeur des médias sociaux chez Sears / KMart Home Electronics. Cela signifie également connaître le paysage concurrentiel.
2. Aimez le produit et l'entreprise, mais soyez l'avocat des utilisateurs
Comprendre le produit vous aidera également à mieux impliquer et à comprendre les clients et les utilisateurs. Mario Sundar, Senior Social Media Manager chez LinkedIn, a déclaré que vous devriez aimer le produit ou l’entreprise que vous représentez, mais que vous devez également comprendre les points faibles des utilisateurs. Il a dit qu’un community manager devrait être empathique, cela les aidera à mieux répondre aux plaintes (et, parfois, aux diatribes).
Cela est particulièrement vrai pour les équipes de service client, et des entreprises comme Zappos, a-t-il déclaré, ont placé la barre haute dans le renforcement du support client en faisant preuve d’empathie envers les consommateurs. «Le rôle d’un gestionnaire de communauté n’est pas différent», a-t-il déclaré.
3. Travaillez sur vos compétences en communication
L’une des caractéristiques qu’un social media manager devrait avoir est celle d’un engagement. Un bon gestionnaire de communauté peut engager les gens dans un dialogue efficace, a déclaré Andres Glusman, vice-président de la stratégie et de la communauté chez Meetup.com. Ils comprennent que leur rôle est d’aider les gens et de permettre à leur communauté de se connecter les uns avec les autres, a-t-il déclaré. Pour ce faire, ils doivent être des communicateurs efficaces et bien s’exprimer.
Pour vous préparer à une carrière de community manager, avoir une formation en marketing ou en journalisme aide, a déclaré Tenentes. Avoir une formation en communication et une expérience en rédaction vous aidera à être un communicateur efficace.
4. Bloguer et avoir une présence sociale
Pour être un bon communicateur, il faut impliquer les clients et les utilisateurs avec une voix authentique. C’est en forgeant qu’on devient forgeron. Avoir une voix dans la communauté en maintenant un blog, par exemple, ou même avoir une présence sur diverses plateformes sociales vous permettra de devenir meilleur dans l’engagement, tout en attirant l’attention des employeurs. «Avoir un blog où vous écrivez sur l’industrie est un excellent moyen d’amener les entreprises à vous prêter attention, tout comme le fait d’avoir un compte Twitter actif qui indique que vous savez comment communiquer un à plusieurs», a déclaré Tenentes de Foursquare.
Sundar a également obtenu de l’aide des blogs. Il a déclaré qu’il avait trouvé son travail pour LinkedIn grâce à ses blogs et pensait que prendre une heure par jour pour bloguer sur des sujets de médias sociaux vous aidera à vous démarquer du reste de la foule des médias sociaux.
«Je suis constamment surpris de voir à quel point ces futurs community manager passent du temps à gérer un blog de carrière où ils partagent des trucs et astuces sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas», a-t-il déclaré. «Tout le monde a un compte LinkedIn, Facebook ou Twitter, mais les blogs de carrière sont rares. Créez une marque pour vous-même avec votre blog avant d’être payé pour en gérer un. »
5. Soyez authentique
Il ne s’agit pas seulement d’avoir une voix, mais d’avoir une voix authentique. Condron a déclaré qu’il essayait d’utiliser son sens de l’humour le cas échéant (et parfois quand ce n’est pas le cas). En même temps, il fait également de son mieux pour être humble et laisser son travail parler de lui-même. «Je déteste me vendre, et cela inclut m’associer à des titres idiots comme gourou et expert», a-t-il déclaré.
Sundar cite des exemples comme Comcast et Dell, qui ont montré comment même les grandes marques présentent avec succès un visage authentique tout en traitant avec les clients. La clé pour établir la confiance avec votre base d’utilisateurs, a-t-il déclaré, est d’être authentique et davantage sur les personnes derrière votre entreprise que sur une marque sans visage.
6. Soyez polyvalent et priorisez vos plates-formes de manière stratégique
Les bons gestionnaires de communauté sont ceux qui sont capables d’effectuer plusieurs tâches et sont polyvalents. Avoir de l’expérience en conception Web, en rédaction et même en codage vous aide lorsque vous entreprenez des projets qui impliquent l’intégration de sites. Cela vous aidera à savoir ce qui est possible et si vous avez suffisamment de compétences pour développer les fonctionnalités du site, cela contribuera à rendre l’intégration plus efficace. Mais, en général, plus vous apportez de compétences à la table, plus vous êtes précieux en tant que candidat, en particulier pour les petites entreprises qui recherchent un groupe composé d’une seule personne capable de jouer de tous les instruments et de chanter.
Condron souligne également que le rôle de community manager est très différent pour chaque entreprise, et comme de nombreuses entreprises embauchent toujours leur premier community manager, le rôle est souvent défini par vos compétences existantes. «Plus vous en savez, plus vous avez à offrir», a déclaré Condron.
Être une bonne multitâche et avoir une gamme de compétences comprend également la capacité de choisir vos batailles, a déclaré Katy Zack, responsable des communications chez Howcast. Elle a déclaré que cela signifiait examiner les plates-formes existantes et investir votre temps et vos ressources en fonction de l’endroit où se trouve votre public. Cela signifie penser au-delà des principales plateformes sociales comme Facebook et Twitter.
7. Écouter, ajouter de la valeur et créer des relations
Il est important d’écouter les conversations qui ont lieu autour de votre entreprise, de votre secteur ou de votre produit. Être un bon auditeur vous permettra de recueillir plus efficacement des commentaires, des commentaires qui peuvent contribuer à améliorer la qualité ou l’expérience de l’utilisateur avec le produit. De plus, bien qu’il soit important d’avoir une voix dans l’espace, utiliser cette voix signifie effectivement ajouter de la valeur aux conversations en cours et pas seulement ajouter du bruit à la chambre d’écho.
Sundar souligne également qu’il est important de renforcer vos relations, que vous cherchiez ou non un emploi. «Construire des relations est un must pour votre carrière, en particulier pour les membres de la communauté, et est plus efficace lorsque vous ne cherchez pas d’emploi», a-t-il déclaré. Cela aide à créer des relations authentiques, pas seulement des relations basées sur le fait que vous essayez de vous vendre pour une position ouverte. Si vous investissez dans les relations, cela ouvrira des opportunités plus tard.
8. Engagez-vous en ligne et hors ligne
Bien que la communauté en ligne soit importante, la connexion avec les gens en personne aidera à renforcer les relations que vous construisez, a déclaré Zack de Howcast. Rendez-vous dans les lieux où les community managers viennent échanger des idées et réseauter. «Ne négligez pas la communauté réelle», dit-elle. « Trouvez vos tweetups et où se rencontrent les personnes qui vous intéressent dans la vraie vie. »
C’est également un principe à prendre une fois que vous avez décroché un emploi en tant que gestionnaire de communauté. La communauté hors ligne est tout aussi importante pour faciliter les événements, les rencontres et les réunions en personne. Tenentes a déclaré que les gestionnaires de communauté devraient contacter la communauté technologique locale, aller à des rencontres (ou créer leur propre en cas de manque de communauté) et rencontrer des personnes du même secteur. Cela aide non seulement à établir des relations, mais vous aidera également à apprendre des autres dans votre secteur.
9. Pensez comme un entrepreneur et adaptez-vous rapidement
Les Social Media Managers doivent être entreprenants et avoir une vision pour chaque projet, grand ou petit. Construire une communauté signifie avoir une stratégie pour elle, les connaissances et la volonté de la mettre en œuvre, que ce soit en s’appuyant sur une grande plate-forme ou en ayant une présence et une voix sur une petite plate-forme. Sundar a déclaré que le social media manager de demain devrait être capable de s’adapter aux dernières technologies des médias sociaux. Ils devraient également être en mesure de créer un engagement mesurable au sein de cette communauté d’utilisateurs, a-t-il déclaré.
Dans de nombreux cas, vous devez être le moteur d’un projet, sans que personne ne pousse la stratégie et l’idée. Avoir un esprit d’entreprise vous permettra d’accomplir les choses rapidement et efficacement.
10. Donnez à vos collègues les moyens de devenir des bâtisseurs de communauté
Vous ne pouvez pas le faire vous-même. Construire une communauté comprend également la communauté interne de l’entreprise elle-même, et être en mesure de permettre à vos collègues de s’engager dans la communauté facilitera votre travail et les aidera également à mieux comprendre la valeur de ce que vous faites.
« Si votre patron et vos collègues n’achètent pas ce que vous faites, votre tête va commencer à atteindre le plafond rapidement », a déclaré Condron.
Honigman, responsable des médias sociaux chez Sears / KMart Home Electronics, a déclaré que cela ne signifie pas obliger la participation de vos collègues aux médias sociaux, car cela ne fonctionnera pas pour les intéresser ou les engager. «Trouvez quelques personnes au sein de l’organisation avec lesquelles vous pouvez gagner et travailler, et laissez-les vous aider à raconter votre histoire», a-t-il déclaré.
